Il miglior esempio che si può fare per spiegare una Global Service è la manutenzione hotel. Vediamo nello specifico di cosa si tratta
La definizione di Global Service è abbastanza semplice da capire, ma difficile da inserire all’interno della vita di tutti i giorni. È la seguente: Global Service è la forma di contratto di appalto di servizi di gestione e manutenzione basata sui risultati, adottata all’interno della disciplina manageriale del facility management, avente per oggetto prestazioni relative a lavori, forniture e servizi, variamente combinate tra loro.
In generale si tratta di un metodo per affidare la gestione dei servizi ad una sola parte, che si occuperà poi di tutto in completa autonomia.
Consolidatosi inizialmente nel settore privato quando gli operatori proprietari di patrimoni immobiliari decidono di trasferire all’esterno i servizi di gestione e manutenzione e di concentrare le risorse sul proprio core business, il global service oggi trova esecuzione in ambito pubblico da parte di amministrazioni che seguono strategie di efficienza gestionale, di economie di spesa, di razionalizzazione di professionalità.
La norma UNI 11136:2004 Global Service per la manutenzione dei patrimoni immobiliari – Linee guida definisce il global service come “forma particolare di contratto di esternalizzazione basato sui risultati, attraverso cui un committente affida una serie di attività rivolte a un immobile o a un patrimonio immobiliare a un unico assuntore qualificato” ai fini di coordinare, gestire e organizzare prestazioni ritenute strategiche per lo svolgimento delle funzioni richieste dalla committenza, ottimizzando risorse finanziarie e capacità professionali.
La stessa norma disciplina e definisce in modo specifico il global service di manutenzione immobiliare come un “sistema integrato di attività di manutenzione immobiliare con piena responsabilità da parte dell’assuntore sui risultati in termini di raggiungimento e/o mantenimento di livelli prestazionali prestabiliti dal committente”.
Il committente che decide di intraprendere un contratto di global service ha il compito di predisporre una dettagliata analisi della consistenza del patrimonio immobiliare, dello stato fisico, manutentivo e prestazionale di ogni bene da sottoporre al contratto, elaborare il Documento di Indirizzo Preliminare in cui sono contenuti i dati raccolti, selezionare le attività strategiche ai fini dei risultati attesi, impostare la richiesta di offerta redigendo un capitolato in forma esigenziale-prestazionale in cui sono fissati i livelli prestazionali da soddisfare e i criteri per la loro valutazione.
La definizione dei risultati attesi, complessa perché funzione di variabili molteplici tra cui tipi di attività, modi e tempi di svolgimento, tipi e numero di soggetti coinvolti, caratteristiche ambientali degli spazi, può essere facilitata dall’individuazione degli standard di qualità che indicano i livelli prestazionali esplicitati dal committente e richiesti al potenziale assuntore e degli standard di servizio, condizionati dai precedenti, che indicano le caratteristiche, i modi e i tempi delle attività che l’assuntore si impegna ad eseguire con responsabilità.
Il potenziale assuntore ha il compito di impostare il progetto d’offerta di global service in funzione della richiesta del committente e raggiungere gli obiettivi concordati sulla cui valutazione è basato il compenso. Il progetto, preceduto da un’analisi preventiva e di verifica di fattibilità, deve contenere elaborati di natura tecnica ed economica, in relazione a ciascuna delle attività comprese nel global service.
Un esempio di Global Service: la manutenzione hotel
L’hotel è quel posto in cui tutto deve funzionare perfettamente. La logica dell’albergo infatti parte dal presupposto che chiunque decida di soggiornare al suo interno, debba ottenere il massimo del comfort possibile. Ogni piccolezza fuori posto quindi, sarà una nota di demerito nel curriculum dell’albergo. Ecco perché è necessario pianificare la manutenzione Hotel.
Manutenzione hotel non significa però solo fare in modo che i clienti non trovino nulla fuori posto, superficialmente parlando. Il discorso è più complicato; per una perfetta manutenzione hotel infatti, bisogna preventivare dei lavori nell’organico. Questi spaziano da impianti elettrici, idraulici, aeraulici, termici, impianti a gas pannelli radianti o fotovoltaici. Insomma, per manutenere un albergo c’è bisogno di qualcuno di molto esperto che se ne occupi nel profondo.
Avere quindi longevità nel pensare a ciò che va manutenuto in una simile struttura, è fondamentale. Ma la manutenzione hotel riguarda anche tutti quegli interventi non preventivabili che però possono accadere. Si parla di piccoli malfunzionamenti che possono verificarsi, che però recano danno alla permanenza degli ospiti. Per questo motivo c’è bisogno di una persona che sia abbastanza qualificata per far fronte a tutte queste problematiche. La figura in questione è il manutentore.
In materia di manutenzione hotel, il manutentore è il vigilante mascherato. Infatti al contrario di concierge e maggiordomi, i manutentori non sono figure a cui rivolgersi direttamente, ma che risolvono i problemi tempestivamente, laddove si presentano.
Esistono dei corsi per diventare manutentori di albergo. In generale chiunque abbia un diploma di elettrotecnica o meccanica o simili, può facilmente approcciarsi al mondo della manutenzione hotel. Un manutentore deve quindi avere una conoscenza profonda e ampia per poter risolvere le più disparate tipologie di interventi che coinvolgono manutenzione ordinaria e straordinaria. Deve non sono avere le competenze tecniche ma anche conoscere normative riguardo alla sicurezza sul lavoro e sicurezza degli impianti.
Una Global service può quindi occuparsi di tutta la parte di manutenzione hotel, senza il bisogno che il proprietario dell’attività debba affidarsi a più persone diverse. L’intera manutenzione verrà affidata alla Global Service che, presidiando l’albergo, farà in modo di far funzionare tutto alla perfezione.
